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餐饮经营的辛酸往事,老板、顾客、员工的三方博弈
2020/10/19   来源:红餐网

做餐饮久了,谁没能遇到一些乱七八糟的事情呢?有人遇到过奇葩顾客,也有人遇到过奇葩员工。那么,遇到这些事情,餐饮经营者到底该如何应对?

我来聊聊餐饮人经历的各种辛酸往事,以及我所知道的一些行业内幕。


01  


遭遇顾客的刻意刁难,做过餐饮的朋友应该都有过类似的经历,如果没有说明你做餐饮的时间还不够久。

去年我们一个客户店里一个老太太吃披萨吃出一个钉子,老板第一时间站出来主动提出赔偿,老太太要了500块钱走了。过了三天又来闹,还闹到药监局呢,最后又给老太太赔了一笔钱终于告一段落。


我另一个做餐饮的朋友,有顾客投诉在店里就餐后拉肚子,找来了食药监又是检查化验,又是停业整顿,最后赔了一笔不菲的钱,还耽误了生意。

之前海底捞也传出在火锅中发现老鼠,最后赔钱道歉。其实有常识的人都应该明白,这种事出现的可能性和概率有多少。



△海底捞被恶意索赔


再举一个我自己的例子,我们之前店里有个顾客,每次过来都会提出各种无理要求,比如:多放一把香菜,不能煮到汤里,青菜不能煮软要是脆的,出锅时再给她加一点泡菜……吃一碗9块钱的砂锅,得要好几个人给他服务。直到后来有一天,就餐高峰期店里正忙的时候,她又来了,说她三天前吃饭吃送的鸡蛋没有吃,让我们给她赔一个,最后为了不影响店内生意,我们只能给她打包一个鸡蛋带走。


遇到找茬的顾客无非两种情况,一种是遇人不淑。但是话说回来,没有几个人会一天闲着没事跟一家餐厅杠起来,当然也不乏有少数别有用心的以碰瓷讹人为业的人,如果遇到了这样的人,那就只能自认倒霉了。另外一种情况就是你的同行想要搞你,因为你的店被搞垮了,受益最大的必然是你的同行。

所以,开店做餐饮要谨记一点:多交友,少树敌,心态平稳,敢于吃亏,藏起你的锋芒,贴地飞行,等你有一天真的羽翼丰满了,再去一鸣惊人。


02


做餐饮是老板、顾客、以及员工之间的三方博弈。

首先是顾客和老板的关系。  


做餐饮每天要面对形形色色的顾客。遇到和善的顾客大家都喜欢,比如我们曾经有一位顾客,每次点完餐都会告诉我们米饭给她少来点,主食也可以少一点,她饭量小吃不了浪费。而且她每次吃完饭都会主动将桌子收拾干净,垃圾扔进垃圾桶。所以我们厨师知道她喜欢吃菜,每次不用问都会给她多放一些。


遇到刁钻刻薄,不讲理的顾客时,才是真正的考验。上餐慢了、上错餐了、饭菜里发现异物、产品口味不合适等等,这些都是最常见的问题,任何一个小事情如果处理不好都可能会造成大的问题。


我曾经在一家店里吃饭,恰好碰到一个顾客饭菜里吃出了虫子,找老板理论,结果老板态度蛮横和顾客吵了起来,吵到最后甚至动手打了顾客。我将这个事写在了大众点评上,又引来了老板的谩骂,最后在点评上引发了一群人的讨论。




在这个行业里,不乏用匠心做事的人,也不乏黑心商人,有彬彬有礼的顾客,自然也有专门找茬的好事之徒,甚至还有一言不合就要鱼死网破的亡命之徒。餐饮是良心活,以真心换真心,做餐饮,尤其是小餐饮,利润很薄,基本就是交个朋友,经不起任何折腾,所以作为餐饮老板,只能是以真心对待每个人,面对问题,及时处理,真诚道歉,相信大部人都能理解,毕竟伸手不打笑脸人。


其次是顾客和员工的关系。  

前厅员工能不能服务好顾客,给顾客更好的就餐体验,后厨员工能不能把产品做好,给顾客更好的味觉体验,这一切的核心点其实还在于老板。


老板怎样去给员工做培训,让员工拥有主人翁意识,能够与店面共成长。

老板怎样去做店面管理,让所有的工作标准化,制度化,让一切的行为都有约束。

老板怎样去组建团队,怎样让团队良好运转,能够应对店里产生的各种突发状况。




这一切的根本在三个地方:一是组建什么样的管理团队,二是用什么激励员工,三是有没有做好危机处理预案。

如果有一套完整的危机处理方案,有一支足够优秀的管理团队,有一群有激情有担当有主人翁意识的员工,上下一心,同进退共成长,那么相信问题就不会是这样了。且不说问题会不会发生,一个有良好公关常识的团队,一定不会将事情处理到让顾客必须要求调监控这样的地步,查监控的结果只有两个:一是确实有问题,正如顾客所愿。二是没有问题,即使这样,争了口气却丢了顾客,结果依旧是输了。


那么这个事的正确解决办法是啥?就是在面对饭菜里有异物时,本着最真诚的态度,表示最深的歉意,拿出最大的诚意解决问题,先让顾客心里舒坦了,心情平复了,这事才能解决。如果据理力争、死不承认、那结果就只能是让矛盾愈演愈烈,最后引火上身了。

最后,再说说厨师的问题。  


没有哪个厨师是天生就是坏到骨子里的,一个人之所以会做出出格的举动,无非两种情况,老板让他不爽了,或者顾客让他不爽了。老板让他不爽的原因无非是没有给到足够的尊重,或者没有给到足够的待遇,顾客让他不爽的原因只有一个,那就是管理团队处理问题的能力欠缺。如果顾客对饭菜有意见,要求厨师调整,那么合情合理,如果顾客要求对饭菜反反复复的调整,那可能就是沟通有问题,带情绪了。


所以这个时候解决问题的办法不是怎样将菜品调整到满意,而是怎样让顾客心里爽了。这本该属于老板或管理层的问题,最后甩给了厨师,这或许才是厨师做出如此粗鲁举动的根本原因。


编后语:  


餐饮经营看似简单,其实十分复杂。其中涉及到了员工、顾客等形形色色的关系和管理。如果管理不当,很可能小事变大事,大事变祸事,毁了一家餐厅。因此,在餐饮经营中,完善合理的培训是解决问题的关键。

(作者:龚伟)

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